COVID-19 có thể dạy gì cho các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe về cách kể chuyện hiệu quả

Khi đại dịch virus corona lắng xuống và hệ thống y tế trở lại trạng thái bình thường mới, thứ đọng lại trong tâm trí mọi người là những câu chuyện. Câu chuyện về những người hùng chăm sóc tuyến đầu đã liều mình để chăm sóc cho những bệnh nhân mắc COVID-19, câu chuyện cổ tích về những y tá đã làm thay vai trò của người thân trong gia đình, nắm tay bệnh nhân khi họ phải chịu đựng những khoảnh khắc đáng sợ nhất trong cuộc đời mình.

Những câu chuyện có sức ảnh hưởng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất mà các nhà lãnh đạo hệ thống y tế và bệnh viện có thể áp dụng để dẫn dắt đội ngũ của mình vượt qua các cột mốc đổi mới. Tất nhiên, cuộc chiến giành giật sự sống cho bệnh nhân khỏi loại virus tử thần ấy không giống như việc hợp nhất với hệ thống y tế khác hay thay đổi nhà cung cấp Hồ sơ y tế điện tử (EHR). Thế nhưng, dịch bệnh đã cho chúng ta thấy rằng kể chuyện có thể giúp chúng ta vượt qua khoảng thời gian mà mọi thứ đều bị đảo lộn ấy.

Chúng tôi đã trò chuyện với ông Paul Smith, một người khai vấn về kể chuyện doanh nghiệp hàng đầu và là tác giả của nhiều cuốn sách về chủ đề này, trong đó có cuốn The 10 Stories Great Leaders Tell. Ông đã chia sẻ với các nhà quản lý cấp cao những hiểu biết chuyên sâu về các kỹ thuật kể chuyện hiệu quả nhất để họ áp dụng khi dẫn dắt tổ chức của mình vượt qua các giai đoạn chuyển mình.

Điều gì tạo nên một câu chuyện hay?

Ông Smith: Hãy bắt đầu bằng cách tìm hiểu thế nào thì không được gọi là câu chuyện. Câu chuyện không phải là những khái niệm bao quát đằng sau kế hoạch tiếp thị, lời tuyên bố về tầm nhìn hay logo thương hiệu của bạn. Đó không phải là một bài thuyết trình để chào hàng hoặc thông điệp nhắn nhủ, các luận điểm trong bài phát biểu hay các gạch đầu dòng trong bài thuyết trình của bạn. Câu chuyện là một truyện kể có thật về một điều gì đó thú vị đã xảy ra với một người nào đó.

Có điều gì đó trong một câu chuyện thật sẽ tạo nên một câu chuyện đúng không?

Ông Smith: Đúng. Một câu chuyện có thật dựa trên sáu yếu tố: thời gian, địa điểm, nhân vật chính, mục tiêu, những rào cản và sự kiện. Câu chuyện đó phải kể về một người thật, ở một địa điểm và thời gian thật. Người đó muốn đạt được một mục tiêu nhưng phải đối mặt với những trở ngại hoặc rào cản hay những người cản bước họ đạt được mục tiêu của mình. Sau đó, các sự kiện sẽ xảy ra trong suốt hành trình, hy vọng là cuối cùng mọi chuyện sẽ kết thúc tốt đẹp, dù thành công hay thất bại.

Tại sao các nhà quản lý hệ thống y tế và bệnh viện nên sử dụng phương pháp kể chuyện trong doanh nghiệp như một kỹ thuật quản lý?

Ông Smith: Lý do là vì kể chuyện thường là cách hiệu quả hơn để giao tiếp với người khác một cách nhân văn và bản năng hơn. Đó là cách đặc biệt hữu hiệu khi điều bạn đang cố gắng làm là thay đổi cách mọi người suy nghĩ, cảm nhận hay hành động. Bạn đang cố gắng thay đổi quan điểm của họ về điều gì đó, trạng thái cảm xúc hoặc hành vi, hành động của họ. Nói một cách dễ hiểu, đó là năng lực lãnh đạo. Khi muốn truyền đạt thông điệp nào đó với đội ngũ nhân viên, nhà quản lý cấp cao nên dành 10 đến 15 phần trăm nội dung cho những câu chuyện.

Có điều gì kỳ diệu về tỷ lệ 10 đến 15 phần trăm đó không?

Ông Smith: Đó chỉ là quan sát của tôi về mức độ hiệu quả của các diễn giả và nhà truyền thông sử dụng phương pháp kể chuyện trong các bài thuyết trình của họ. Như vậy, trong một bài thuyết trình dài một giờ, bạn nên chuẩn bị vài câu chuyện dài hai hoặc ba phút liên quan đến chủ đề bao trùm trong bài thuyết trình của mình. Đó là những gì sẽ đọng lại trong tâm trí của mọi người. Nếu bạn chỉ kể chuyện thì bài thuyết trình sẽ trở nên khó hiểu và không đúng với trọng tâm thông điệp của bạn. Nếu bạn chỉ thuyết giáo thì rất ít người có thể nhớ hết những gì bạn nói.

Có những loại câu chuyện khác nhau cho các tình huống khác nhau mà một nhà lãnh đạo ngành chăm sóc sức khỏe có thể gặp phải không?

Ông Smith: Có. Có 60 hay 70 mẫu câu chuyện khác nhau mà nhà lãnh đạo nào cũng có thể kể được. Nhưng tôi xin phép chỉ nêu 10 loại mà tôi cho là thường gặp nhất và cách một số loại trong số đó bổ trợ cho nhau. Bốn loại đầu tiên là những câu chuyện về "chúng ta đến từ đâu", "tại sao chúng ta không thể ở lại đây", "chúng ta sẽ đi đâu" và "cách chúng ta sẽ đến đó". Đó là bốn loại câu chuyện mà bạn kể khi bạn cần tổ chức của mình đi đến nơi bạn muốn. Bốn loại theo là kể về các bạn là ai với tư cách một tổ chức. Đó là những câu chuyện về "điều chúng ta tin tưởng", "những người chúng ta phục vụ", "điều chúng ta làm cho khách hàng" và "cách chúng ta khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh". Hai loại cuối cùng là về các câu chuyện "tại sao tôi lại tiên phong trên con đường này" và "tại sao bạn nên làm việc ở đây".

Trong tình hình hiện nay, những loại câu chuyện nào sẽ phù hợp nhất với các nhà điều hành hệ thống y tế và bệnh viện?

Ông Smith: Bạn nên kể một số loại câu chuyện để giúp mọi người thay đổi và khuyến khích họ thay đổi nhanh nhất có thể để đương đầu với những gì đang xảy ra hiện nay. Đó sẽ là những câu chuyện "tại sao chúng ta không thể ở lại đây", "chúng ta sẽ đi đâu" và "cách chúng ta sẽ đến đó". Đó là ba loại câu chuyện mà mọi nhà điều hành bệnh viện và hệ thống y tế nên kể để dẫn dắt các tổ chức của họ và hệ thống y tế vượt qua cuộc khủng hoảng sức khỏe cộng đồng này. Chúng ta có không ít những câu chuyện mạnh mẽ về những rủi ro cá nhân, sự hy sinh và những nỗ lực anh dũng đang hiện diện ngay tại các cơ sở y tế trên khắp đất nước [và trên toàn thế giới].